En FarmaHome buscamos que tu compra sea satisfactoria. Esta política explica cuándo puedes cambiar o devolver un producto, qué productos están excluidos por normativa sanitaria, y cómo solicitarlo.
1. Marco legal
Esta política se rige por:
- Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en particular el derecho a retracto del artículo 3° bis para compras a distancia.
- D.S. 466/1984 MINSAL (Reglamento de Farmacias) y Resolución Exenta 2271/2022 del ISP sobre expendio electrónico de medicamentos.
- Nuestros Términos y Condiciones, en lo que complementen.
2. Productos que NO admiten cambio ni devolución
Por razones sanitarias y de inviolabilidad de los sellos, los siguientes productos no pueden devolverse ni cambiarse una vez dispensados, salvo defecto de fabricación verificable o error nuestro al momento de la dispensación:
- Medicamentos de cualquier tipo (venta directa, receta simple, receta retenida, receta cheque).
- Productos con cadena de frío (insulinas, vacunas, ciertos biológicos).
- Productos de higiene íntima, lactancia o cuidado infantil con sello sanitario roto o empaque abierto.
- Suplementos, vitaminas, alimentos médicos o nutracéuticos con empaque abierto.
- Productos personalizados o de uso único (jeringas, agujas, termómetros usados, etc.).
3. Productos que SÍ admiten cambio o devolución
Los productos no medicamentosos en empaque cerrado y sello intacto pueden cambiarse o devolverse dentro de los 10 días corridos siguientes a la entrega, conforme al derecho a retracto de la Ley 19.496. Categorías típicas:
- Dermocosmética (siempre que esté sin abrir).
- Productos de belleza y cuidado personal (siempre que estén sin abrir).
- Accesorios médicos no usados (medidores de presión, glucómetros sin estrenar, etc.).
- Productos infantiles y maternidad no íntimos, sin uso.
Para que el cambio o devolución proceda, el producto debe:
- Estar en su empaque original, sin abrir y con todos los sellos intactos.
- Conservar etiquetas, manuales y accesorios que vinieran con el producto.
- No presentar signos de uso ni manipulación.
4. Derecho a retracto (compras a distancia)
El artículo 3° bis de la Ley 19.496 te da el derecho a retractarte unilateralmente de la compra realizada a distancia (sitio web), dentro de los 10 días corridos contados desde la recepción del producto, sin necesidad de expresar motivo. Quedan excluidos los productos listados en el punto 2 (restricción sanitaria), conforme lo permite el mismo artículo cuando hay impedimento de normativa especial.
El ejercicio del retracto implica:
- Devolución del producto en las condiciones del punto 3.
- Reembolso del monto efectivamente pagado, por el mismo medio de pago utilizado, dentro de los plazos legales.
- El costo del despacho original es reembolsable solo cuando la devolución se debe a error nuestro o defecto del producto. En caso de retracto voluntario por el consumidor, el costo del envío original no se reembolsa y el envío de retorno puede ser de tu cargo.
5. Productos defectuosos o dañados
Si el producto llega defectuoso, dañado, vencido o no corresponde a lo solicitado, tienes derecho a:
- Cambio por uno idéntico en perfectas condiciones.
- Reparación gratuita cuando aplique (accesorios o dispositivos).
- Devolución íntegra del dinero pagado, incluyendo el costo del despacho.
El plazo para reclamar productos con defecto evidente es de 30 días corridos desde la entrega. Para defectos ocultos rige el plazo legal de garantía.
6. Cómo solicitar un cambio o devolución
- Contáctanos dentro del plazo aplicable por uno de estos canales:
- Correo: contacto@farmahome.cl
- WhatsApp: +56 9 7656 3369
- Presencial en Exequiel Fernández 2000, local 4, Ñuñoa.
- Adjunta el número de boleta o referencia del pedido y, cuando sea posible, fotografías del producto y de su empaque.
- Te confirmaremos si la devolución procede y coordinaremos el retiro o entrega del producto.
- Realizaremos un control de calidad del producto recibido. Si cumple con las condiciones del punto 3, procesaremos el cambio o el reembolso.
7. Reembolso
El reembolso se efectúa por el mismo medio de pago usado en la compra original. El tiempo en que aparece en tu cartola depende de tu banco o emisor de tarjeta, y suele tomar entre 5 y 20 días hábiles. Si pagaste con tarjeta de crédito, el reembolso aparece como reverso o nota de crédito según las políticas de tu emisor.
8. Cancelación antes del despacho
Si tu pedido todavía no ha sido despachado, puedes solicitar su cancelación íntegra escribiéndonos a contacto@farmahome.cl con la referencia del pedido. El reembolso se procesa al confirmar la cancelación.
9. Reclamos ante SERNAC
Si consideras que tu solicitud no fue atendida adecuadamente, puedes reclamar ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a través de www.sernac.cl o al teléfono 800 700 100.
10. Contacto
Para cualquier duda sobre esta política o sobre el estado de una solicitud de cambio o devolución, escríbenos a contacto@farmahome.cl.